「トークスクリプト」といえば、コールセンターやテレアポで活用されているおなじみの営業ツールです。

トークスクリプトを活用することにより、初めて営業の仕事に就く人でもそれなりの業務をこなせるようになります。

今回は、不動産営業をするうえでトークスクリプトが果たす役割やメリット・デメリットについて詳しく解説をしていきます。

トークスクリプトの例文もご紹介していますので、これから営業活動にトークスクリプトを取り入れたい人はぜひ、参考にしてください！

1.トークスクリプトとは？

トークスクリプトとは、営業マンが顧客に話をする際の内容や流れをまとめた、いわゆる「営業の台本」です。

トークスクリプトを用意することで、営業マンは的確にポイントをつかみながらスムーズに商談を進めていけるようになります。

ここでは、トークスクリプトを作成する際の構成や流れについて解説をしましょう。

1-1.トークスクリプトの基本構成(流れ)

トークスクリプトは、対面と非対面（電話・オンライン）では話の進め方に違いがみられます。

まずは、対面・非対面に分けてそれぞれご紹介しましょう。

1-1-1.対面でのトークスクリプト

対面の場合のトークスクリプトは以下の流れです。

1. 挨拶
2. アイスブレイク
3. ヒアリング
4. プレゼン
5. クロージング

まずは、軽く挨拶から始めます。

挨拶をしたときの印象でイメージが左右されるため、できるだけ良い印象を与えることを心がけます。これから商談が上手くいくかどうかは第一印象が大きいため、非常に重要なポイントです。

次は、アイスブレイクを行います。

アイスブレイクとは緊張した固い雰囲気を氷にたとえ、ぎこちないムードを溶かしていくという手法です。初対面のお客様に打ち解けてもらえるように、当たり障りのない雑談をしてお互いの緊張を解きほぐしていきます。

雰囲気が和んだところで、お客様のヒアリングに入りましょう。

お客様が求めている内容や悩みをよく聞いておかないと、自社で解決できるかどうかが分かりません。あらかじめお客様の心のうちを知っておくことで、これから提案する内容が的外れでないかどうかも判断できます。

そして、いよいよ本題のプレゼンです。

お客様の希望する内容が自社で提供できると判断した場合は、お客様に満足してもらえるような自社の商材を提案していきます。その際にはメリットも伝えることが重要です。

ラストがクロージングで、そのときのお客様の雰囲気で何かしらのアクションを行います。クロージングの流れとしては、お客様の不安を解消したうえで考える時間をつくり、お客様が迷っている場合は、「もし〜の場合は？」など仮定の質問をして、お客様の意思や状況を確認しておきましょう。

1-1-2.非対面でのトークスクリプト【電話・オンライン】

次に電話やオンラインなど非対面でのトークスクリプトの流れをご紹介します。

実際に相手と対面しない営業の場合は、まず、結論から話して簡潔に商談を進めていきましょう。雑談は最小限にとどめておき、本題からスタートするようにします。以下の流れで行います。

1. プレゼン
2. ヒアリング
3. クロージング
4. アイスブレイク

電話やオンラインでは集中力が途切れやすいため、早い段階からプレゼンを行います。簡単な自己紹介の後、早い段階で提案することがポイントです。

プレゼンをしたら、次はヒアリングに移行します。ヒアリングでは相手が主体的に話せるようにして、お客様の本音を引き出しましょう。

ヒアリングの後はクロージングです。最初に行ったプレゼンの反応とヒアリングで分かった状況などを踏まえながら、最も適したクロージング方法を選びます。ケースによってはクロージングのみ対面で行うのも良いかもしれません。

一通り商談が終わって多少の時間がある場合は、アイスブレイクを行いましょう。軽めの雑談をしてお客様との心の距離を縮めるのもオススメします。

2.不動産営業がトークスクリプトを使うメリット

不動産営業がトークスクリプトを使うメリットは以下の５つです。

1. 営業成績が向上しやすくなる
2. 教育にかかる時間が削減できる
3. 営業マンによる成績のバラツキが減る
4. トラブル防止になる
5. 社内にノウハウが蓄積される

ここでは、これら５つのメリットについて解説をしましょう。

2-1.営業成績が向上しやすくなる

まず、最初に挙げられるメリットは、「営業成績が向上しやすくなる」ことです。

トークスクリプトを活用すると、流れをつかみながらセールストークができるようになるため、営業も自信を持ってお客様との商談に臨めるようになります。

落ち着いた気持ちで対応できるので、相手の話に集中して上手に提案ができるようになるでしょう。

セールストークの内容や商談の流れがあらかじめ設定されているため、相手とのやり取りも大体想定できます。質問に対する答えも用意されているので、答えが分からずにあたふたとすることもありません。お客様から信頼を得やすいので、営業成績も上がっていくでしょう。

2-2.教育にかかる時間が削減できる

トークスクリプトがあれば、教育にかかる時間を削減できるのがメリットです。

営業活動に慣れていない人でも話の流れやポイントがつかめるため、要領よくお客様に提案をすることが可能になります。一から教える手間や時間を省けるため、他の仕事ができるようになるでしょう。

また、複数の新入社員の教育を行う場合、指導内容を統一できるため、社員によって中身が違うということはありません。トークスクリプトで同じ内容を教えられるため、最低限の営業品質ラインを確保できるようになります。

2-3.営業マンによる成績のバラツキが減る

営業のトークスクリプトを作成することにより、営業マンによる成績のバラツキが減るようになります。

トークスクリプトを確認しながら営業をすれば、誰でも同じレベルのトークがこなせるようになるので、営業全体の品質が安定するのも嬉しい効果の一つです。

トークスクリプトがないと営業が苦手な社員は、どういう流れで営業をすればよいのか分かりません。しかし、トークスクリプトに営業活動の流れが詳細に記載されていれば、自信を持ってお客様に対応することができます。

結果的に営業マンだけでなく、会社全体のメリットにもつながっていくことでしょう。

2-4.トラブル防止になる

トークスクリプトを活用することにより、トラブルを防止できるようになります。

営業担当者が退職あるいは移動などで違う人に変わった場合でも、トークスクリプトにお客様との交渉経緯を記載しておけば、そのままスムーズに引き継げるのでトラブルになりません。

また、内容が統一されていないと、各人の知識や考え方で商談を進めてしまうので、「Aさんが説明していたことと違う」など、お客様から不信感を持たれてしまうこともあり得ます。

しかし、トークスクリプトで営業トークの基準を定めておけば、商品やサービスに関する知識や情報を統一して営業活動を行えます。

トークスクリプトがあればセールストークが同じなため、お客様も安心して依頼できるでしょう。

2-5.社内にノウハウが蓄積される

トークスクリプトを通じて、営業活動のノウハウを社内で共有することができます。

社内で実績を出している優秀な営業マンのセールストーク術をトークスクリプトに記載すれば、ノウハウとして蓄積ができるため、他の社員がそのスキルを活用することが可能です。

結果的に「自社の知的財産」として社員同士が共有できるので、組織全体のレベルアップが期待できるでしょう。

自社特有のノウハウとして蓄積していけるため、新人の研修や教育にも活用することができます。

3.不動産営業がトークスクリプトを使うデメリット

トークスクリプトはさまざまなメリットがありますが、以下のようなデメリットも併せ持っています。

1. 事務的な印象を与える可能性がある
2. 臨機応変な対応を忘れる人もいる
3. そもそも合わない人もいる

ここでは、トークスクリプトを利用した際のデメリットについて解説をしましょう。

3-1.事務的な印象を与える可能性がある

トークスクリプトは「社内マニュアル」のような側面があるため、営業マン個人の持ち味は活かせません。

社員全員がある程度のレベルを保ちながら営業できるのがメリットですが、どうしても画一的な方法になってしまうので、事務的な印象を与える可能性があるでしょう。

営業活動は人と人との関係性の上で成り立つ部分もあるため、頼りすぎてしまうと機械的な対応しかできない営業マンになってしまいます。

3-2.臨機応変な対応を忘れる人もいる

ビジネスには想定外のトラブルや難問がつきものです。

最初は失敗をしながらも、少しずつ自分の培った体験を活かして営業マンは成長していきます。

しかし、最初からトークスクリプトが用意されており、自分の頭で考える機会が少なくなってしまうと、いざ、問題が発生したときトークスクリプトに記載されていない内容には対応できない可能性が考えられます。

トークスクリプトを使用することにより大きな失敗はないかもしれませんが、個々の事例に対して臨機応変な対応を忘れてしまう営業マンもいるかもしれません。

3-3.そもそも合わない人もいる

そもそも、トークスクリプト自体が合わない営業マンもいるでしょう。

トークスクリプトはある程度会話の流れが決まっているため、記載されている内容の通りに進めていくと、自分のアイディアを提案するなど自由なセールストークはできません。

不動産営業の場合は商談の内容はもちろんですが、高額な商品のため、お客様は営業マンの人柄や信頼感を気に入ってから購入を決定します。

中には、自分ならではの個性や人間性を打ち出したほうが営業成績が伸びる営業マンもいるので、トークスクリプトは「初心者」「営業がどちらかというと苦手」など、トークスクリプトがあったほうが安心できる人に必要です。

4.トークスクリプトの作り方【不動産営業】

営業のトークスクリプトの作り方で大切にしたいのは、以下の6点です。

1. 目的とターゲットを明確にする
2. 複数パターン用意する
3. 数字など具体的な情報を入れる
4. 質問に対する回答事例も作る
5. トップセールスの会話から作る
6. スクリプト作成ツールを使う

それぞれについて解説をしましょう。

4-1.目的とターゲットを明確にする

まずは、何を目的（ゴール）とするのか、どんな層（ファミリー、資産家など）をターゲットとするのかを明確にすることが必要です。

例えば、同じマンションというカテゴリーでも、ファミリー向けに売る居住用物件と資産家向けに販売する投資用物件では、物件の種類が違うため、伝え方の内容は変わってきます。

ファミリー向けの居住用マンションの場合では、「快適に住める」「利便性」などを重要ポイントとして伝える必要がありますが、資産家向けの投資用物件では、「収益性」「資産価値」などもアピールすることが欠かせません。

ゴールとターゲットが違えば伝え方は変わるので、最初にこの2つをきちんと設定しておきましょう。

4-2.複数パターン用意する

ターゲットとなる顧客の状況や希望に合わせて、複数のパターンも用意しておきましょう。

相手の興味を引く交渉パターンをいくつか用意しておかないと、的外れな提案で終わってしまうからです。ヒアリングの時点で分かった顧客の「求めていること」を掘り下げて、顧客が満足できるようなトークスクリプトを作成しておきます。

あらかじめ顧客が興味を示しそうな会話の流れをいくつか想定しておかないと、状況に応じて最も最適な提案をすることができません。

顧客は「この営業マンは、提案力がすごい！」と思うようになると、営業マンに対する信頼度が上がり、成約する確率が高くなります。

4-3.数字など具体的な情報を入れる

トークスクリプトに数字やデータを使用したほうが具体性が増し、信憑性が出るようになります。

後になって顧客との認識の誤認を防げるというメリットもあるので、積極的に数字や情報を提示するようにしましょう。もちろん、正確な数字と情報でなければなりません。

数字や情報が実際に示されることによって、顧客は商談の内容を具体的に理解できるようになります。

例えば、投資用マンションの営業をする場合、ただ、「収益性が見込めます」「今が買い時です！」」など曖昧な表現だけでは、顧客は半信半疑でしょう。これでは成約へとつなげられません。

正確な情報をもとにした根拠などがなければ、契約まで結びつけることは難しいでしょう。

そのため、曖昧な表現でなく具体的な数字や正しいデータを示すことが大切です。

4-4.質問に対する回答事例も作る

相手からの質問に対して上手く回答できるように、あらかじめ回答事例を作成しておくことをオススメします。

事前に想定していないと、顧客から質問されたときに焦ってしまうためきちんと対応できないからです。

たとえば、「必要でないから」「〇〇になった場合はどうなるの？」などと、厳しい質問が返された場合にも、そこでまごつくことなく対応できる回答パターンを考えておきます。

作成するときはフローチャート形式（長方形、円形など多種多様な図形を使用して手順を示していく図）にすると会話の流れがわかりやすいのでしょう。

相手からの厳しい質問にも答えられるようにフローチャート形式で流れを作成しておきます。

4-5.トップセールスの会話から作る

実際に成果を上げているトップセールスの会話から作るのも良い方法です。

トップセールスならではの磨かれたトーク術を参考にして、品質の高いトークスクリプトを作成します。身近に適当な人材がいない場合は、コンサルタントを利用したり営業セミナーに参加したりして学ぶのもよいでしょう。

方法としてはトップセールスの話す内容を録音した後、文字起こしをして分析し、抽象化してから当てはめる方法があります。

トップセールスは販売する商品の魅力をただ伝えるだけではなく、「最終的に契約してもらう」スキルに優れています。最短距離でゴールを目指していけるので、上手く活用しましょう。

4-6.スクリプト作成ツールを使う

社内でどうしても作れるスキルや時間がない場合は、無料テンプレートや分析ツールを使うのもよいでしょう。

無料・有料のトークスクリプト作成ツールが提供されているので、短い期間で手間をかけずに作成したいときにオススメです。

トークスクリプト作成ツールには便利な機能が搭載されており、音声を自動で文字起こしできるものや、社内データを共有できるものなどがあります。

代表的なトークスクリプトの作成ツールは、以下の5点です。

1. Visio
2. Cacoo
3. UKABU
4. RYO-DATA
5. MiiTel

機能はそれぞれ違いがあるので、自社に適しているツールを選びましょう。

5.不動産営業のトークスクリプト【例文】

トークスクリプトは相手の状況に合わせたものを使用することがポイントです。

ここでは、不動産営業のトークスクリプトの例文を3つご紹介しましょう。

5-1.相手の意欲があきらかに高い場合

顧客の中にはすでに購入する意欲が高い人もいます。

購入する可能性が高い顧客の場合には、無駄な雑談は省いてスムーズに商談を始めましょう。

【相手の意欲が高い場合のトークスクリプト例】

営業マン「〇〇会社の〇〇と申します。お忙しいところ失礼いたします。〇〇様にぜひ紹介したい物件があり、お伺いいたしました。現在、住み替え目的で新しい物件を購入することを検討されていますか？」 顧客「はい。ちょうど子供が独立して夫婦二人になったので、戸建からマンションに住み替えしようかと夫婦で話していたところです。」 営業マン「実は〇〇様がお住まいの地域より駅に近く、手頃な価格のマンションが売りに出されています。もしよろしければ、お気軽にお部屋をご覧になってみてはいかがでしょうか？ぜひ、お気に召す物件だと思われます。」 顧客「そうですか。それでは、とりあえず内見だけさせてもらいたいですね。」 営業マン「それでは〇月〇日の午前中などは、ご都合はいかがでしょうか？」

購入の意欲が高い人は、魅力的と思える物件の情報は大切に感じてくれます。

そのため、顧客のライフスタイルなどの状況に適した物件を紹介すれば、内見の案内予約をスムーズに取れるでしょう。顧客が満足するような条件の物件をピックアップしておいて、成約へとつながりそうな物件をご紹介します。

5-2.相手の意欲は微妙・少し話せばいけそうな場合

物件を購入する意欲はややあるものの、紹介した物件が条件や好みに合わない場合は商談がそれ以上進まない場合があります。

このようなケースでは、顧客が求める物件の条件をヒアリングして、再度、提案できるように連絡をとりやすい状態をキープしましょう。

営業マン「〇〇様がお住まいの地域に、ご夫婦お二人での住まわれるのにぴったりなマンションがあるのですが、住み替え用の物件としていかがでしょうか？」 顧客「住み替え用の家の購入は検討していますが、できればマンションではなく平家の戸建住宅にしたいと思っています。できれば、今、住んでいるエリアからそれほど離れていない場所がいいですね。なので、マンションに関しては結構です。」 営業マン「承知しました。では、お近くのエリア内で平家の戸建住宅がありましたら、ご紹介させていただいてもよろしいでしょうか？まずは、お気軽に物件をご覧になられるのも良いかと思います。」 顧客「そうですね。それでは、ちょうど良い物件がありましたら紹介してもらえますか？」 営業マン「承知しました。では良い物件が見つかり次第ご連絡しますので、引き続きよろしくお願いいたします。」

購入を予定している人は成約する確率が高いので、すぐに連絡を取り合える状態にしておきます。

5-3.明らかに興味がない場合

物件を購入する可能性がある人でも、現時点では不動産の購入を考えていない場合があります。

このような顧客に対しては、しつこく営業をすることは逆効果なので、無駄に売り込みをすることは避けましょう。

ただし、現時点ではない場合でも、将来的には見込み客になるかもしれません。とりあえず、顧客との関係を維持することを目指してみてください。

営業マン「〇〇社の〇〇と申します。突然のお伺いして失礼いたします。今回は〇〇様に住み替え用の物件のご案内をさせていただこうと思いご訪問させていただきました。〇〇様は近い将来、住み替え用の不動産のご購入を検討されていますか？」 顧客「いえ、とくにその予定はありません。」 営業マン「そうですか。ではお近くのエリア内で条件のよい物件がありましたら、購入したいというご希望はありますか？」 顧客「いいえ。当面、現在の自宅で不便はありませんので結構です。」 営業マン「承知しました。貴重なお時間いただき誠にありがとうございます。今は、ご購入されるご予定はないとのことですが、今後住み替えを検討される機会もあるかもしれませんので、〇〇様の地域の不動産情報の資料などをご送付させていただいてもよろしいでしょうか？もちろん、無料でお送りさせていただきます。」 顧客「それならいいですよ。」 営業マン「ありがとうございます。では送り先の住所を教えていただけますか？定期的に不動産情報をお送りさせていただきます。メールでも有益な情報やキャンペーンのご案内をしておりますので、もしよろしければメールアドレスも教えていただけますか？」

すぐに成約へとつながらなくても、無料の資料を送付することによって、顧客との関係性を維持できます。

将来的に顧客が不動産を購入する場合に思い出してもらえるので、日頃から信頼関係を築いておくとよいでしょう。信頼を得られれば、顧客から知人を紹介してもらうことも期待できます。

6.不動産営業がトークスクリプトを使う際の注意点

トークスクリプトを上手に活用するにはいくつかのポイントがあります。

ここでは、不動産営業がトークスクリプトを使う際の注意点について解説をしましょう。

6-1.事前にロープレ(練習)をおこなう

まずは、事前にロープレ(練習)を行うことです。

トークスクリプトをそのまま丸暗記しただけで、いきなり顧客に試してもそう簡単にはいきません。あらかじめ、同僚や先輩などでシミュレーションしたほうがよいでしょう。

相手がいない場合は、自宅のお風呂やトイレなどで、一人で練習する人もいます。何度も練習するうちに慣れてくるので、実際に声を出して演じてみましょう。

6-2.相手によって柔軟に使い分ける

トークスクリプトは、相手によって柔軟に使い分けることが必要です。

顧客が求めていない提案をいくらしても、迷惑がられるだけで何のメリットもありません。

顧客の状況や希望をじっくりとヒアリングしたうえで、何種類かトークスクリプト例を用意しておき、その中で最適なものを提案します。

トークスクリプトを土台として、顧客によって興味を惹きそうなトークを展開させるように心がけましょう。

6-3.定期的に見直し改善する

トークスクリプトは定期的に見直して改善することが必要です。

トークスクリプトを作成した後、修正すべき点が見つかった場合、内容を見直して改善しなければなりません。

実際に営業活動で使用してみると、「もっとここは、こうした流れのほうが良い」など、改善点が見つかる場合が多いものです。

例えば、トークスクリプトに記載されているセールストークの内容が難しい場合は、顧客が理解しやすいように分かりやすい内容に差し替えます。

これまで問題点がなかったトークスクリプトでも、法改正などで内容を変えなければならないこともあるため、定期的に内容を見直すようにしましょう。

6-4.お客様のことを第一に考える【大前提】

最も大切なポイントは、お客様のことを第一に考えることです。

色々なテクニックはありますが、「話すことより聞くこと」「売りつけるのでは無く相手の役に立つこと」など、客商売としての基本的なことを忘れてはいけません。

相手は人間ですから、最終的に心と心のやり取りが大切になります。

常に顧客の立場に立って、顧客が満足できるものを提案するようにしましょう。

7.「不動産営業　トークスクリプト」のまとめ

今回は、不動産営業に必要とされる「トークスクリプト」について詳しく解説をしました。

トークスクリプトは使い方によっては大変便利なツールですが、トークスクリプトばかりに依存するだけでは顧客が満足できるような提案をすることはできません。

あくまで「土台」として活用し、自分なりの工夫もプラスして、それぞれの顧客に対して有意義な提案をするようにしましょう。

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