「不動産業界に興味があるけれど、クレーム対応が大変らしいのは本当なの？」

これから不動産業界で働くことを検討している人の中には、このような不安を持っている方がいるかもしれません。

結論から言うと不動産業界で働く際には、クレーム対応に追われるという事も覚悟しておくと良いでしょう。ただ、上手く対応すればきちんと収束することが大半ですから、そんなに怖れることはないのです。

今回は、不動産業界にありがちなクレームの内容や対応方法について、詳しく解説をしていきます。これから不動産業界で働くことを考えている方はぜひ、参考にしてください！

1.クレーム発生時の対応方法【不動産業界】

不動産業は別名「クレーム産業」と呼ばれているほど、顧客からのクレームが多い業界です。

これは「売買」「賃貸」「管理」全ての業種に共通しています。どの業種でも同じですが、大切なのはまずクレームの「事実関係」を確認することです。どの顧客からどんな内容のクレームが届いたのかを、すぐに把握し、迅速に対応する必要があります。

よく分からないうちから「とにかく謝る」という方法もありますが、それだけでは根本的な解決策になりません。顧客が望んでいるのは「謝罪」ではなく「解決」なので、まずは事実関係を正しく確認することが大切になるのです。

1-1.同時に何件もクレームが発生した場合

何故か忙しいときに限って、お客様からのクレームが発生しやすいものです。

同時に何件ものクレームが発生した場合は、緊急性が高いものから対応するようにしましょう。例えば管理の場合、騒音トラブルよりも水回りなど、生活に支障をきたすようなトラブルを優先して処理することなどです。

1-2.すぐには解決できない場合

クレームの窓口は営業マンになりますが、実際に処理に当たるのはリフォーム業者など外部の人間のケースがあります。

例えば購入希望者の依頼によって設備の交換などをする際に、業者にはとっくに発注をしていても、相手側が忙しいときなどは、なかなか工事に入れない場合もあるのです。

あまりにも対応が遅い場合、せっかく見つかった購入希望者が怒ってしまい、契約が成立しなくなってしまうこともあり得ます。

このように自分の責任ではないとはいえ、あくまでもお客様にとっては窓口という立場があります。

そのため「すぐには解決できないが、なるべく早めに処理するように努力している」という誠実な姿勢を、お客様に見せることが大切です。

1-3.問題が大きくなる前にクレーム処理は早めに対処する

そもそもクレームが発生しないように、日頃から注意深く仕事に取りかかることが重要です。

不動産のクレームの原因は色々とありますが、ここでは業種別に対処法を解説をしていきましょう！

1-3-1.売買の場合

売買の場合に良くありがちなクレームは、「説明がなかった」「聞いていなかった」が多いです。

例えば、不動産売却中に起こるトラブルとしては、仲介手数料の額に関することで、不動産会社と売主の間でもめることがあります。

売主としては仲介手数料の額などで、不動産会社から十分な説明を受けておらず、売買が成立してから仲介手数料を精算する段階で、「高すぎる」などとトラブルにつながることがあるのです。

売買の場合は、非常に高額の金額が動くので、決済に関することや建物の瑕疵（建物や設備に問題がある事）に関することなど重要事項は、必ず書面にして、お互い納得できるようにしておきましょう。

こじれた場合、裁判沙汰になってしまうケースもありますので、くれぐれも重要なことは書面に記載をして契約をするようにしてください。それが万が一のときには証拠となります。

1-3-2.賃貸の場合

賃貸仲介の際に起きるクレームは、主に接客に関することです。

時間指定でお客様が来店されても、1時間以上待たせてしまったり、お客様の希望と違う物件を進めたりすると、当然ですがお客様は不信感を抱いてしまうでしょう。

賃貸仲介の売上は仲介手数料の他に、オーナーからもらうAD（広告宣伝費）の方が、場合によっては高額になることもあります。そのため、営業マンとしてはお客様の希望より、ADが高額な物件を紹介したがる傾向があるのです。

とはいえ、お客様との信頼関係がなくなると、お店の評判まで悪くなりますから、不快感を与えないように接客するようにしていきましょう。

1-3-3.管理の場合

不動産クレームの中で日常茶飯事なのは、やはり管理物件に関するクレームでしょう。

最初は真新しい物件でも、人が長年住んでいると設備機器も次第に老朽化し、故障することが多くなってきます。その都度、迅速に対応しないと、最初は「故障の報告」だったものが「怒りのクレーム」へと変貌してしまうのです。

住居は生活するうえで大変重要なものですから、不備があると重大な事故へとつながってしまう恐れもあります。

その他にも入居者同士のトラブルや近隣からのクレームなど、様々なトラブルが絶えることがありません。次の章で特にクレームが多い事例を紹介しますので、ぜひ参考にしてください！

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2.不動産業界でクレームが多い事例

不動産業に携わっていると、様々なクレームの嵐にさらされることになります。

その中でも頻繁に起きる事例は、管理物件に関するトラブルが多いようです。

ここでは主に発生しやすいクレーム事例を解説していきましょう！

2-1.騒音

マンションやアパートなどの集合住宅に住むうえで「騒音」は、最も身近なトラブルの一つでしょう。

というのも、マンションに関するトラブルで最も多い相談例は、ダントツで「騒音」となっているからです。

過去には騒音トラブルで傷害事件にまで発展してしまったケースもあります。やっかいなことに、近所間で一度トラブルが発生してしまうとこじれてしまい、解決するのが簡単ではありません。

天上を棒のようなものでドンドン突かれたり、ドアを叩いてクレームを言われたりするのは、まだ序の口です。

騒音が気になる人はとことん気になるタイプの人が多いため、自分自身もノイローゼになってしまう人も中にはいます。

2-1-1.「騒音」解決方法

管理会社が行う解決方法としては、まずは入居者全員に「近隣から騒音クレームが入っているので、皆さん気をつけてください」という内容の手紙を出します。

騒音のもとになっている人だけでなく、全員に出すことによって、やんわりと注意喚起ができるからです。

第一段階の手紙や張り紙で改善されない場合は、直接本人に連絡をします。その際には決して相手が騒音を出している原因と決め付けないで、「心当たりはありませんか？」という程度で尋ねましょう。

万が一、間違っていたり怒ってしまったりすると、さらにこじれてしまうからです。

それでも改善されない場合は、他の入居者からも聴取して、騒音の原因となっていることの証拠を取ってから、クレームが発生している事実を伝えてください。

騒音被害を訴える入居者には、改善に向けて実施した内容を伝えると、不信感を抱かれませんので、マメにフォローすると良いでしょう。

2-2.水漏れ

騒音の次に多いのが水漏れのクレームです。

騒音と違い、水漏れが発生してしまうと被害が階下まで及んでしまうなど、重大な事故となってしまいます。

水漏れの原因の部屋だけでなく、近隣の部屋にまで被害が出てしまいますので、水漏れのトラブルが発生したら、スピーディーにかつ適切な対応をするようにしましょう。

水漏れ事故の原因は大きく分けると

1. 入居者の過失（蛇口の締め忘れ、排水口の詰まり、給排水ホースが外れるなど）
2. 給排水設備の瑕疵（かし）による場合（給排水管の腐食・折損、外壁の防水加工の不良など）
3. 業者のミスによる場合（開栓時の漏水確認ミス、電気温水器の点検ミスなど）

などがあります。

2-2-1.「水漏れ」解決方法

水漏れ事故の場合は、とにかく早く現場を確認し、場合によっては水道業者を手配することです。

給排水ホースが外れるなど入居者本人の過失が原因で、他の入居者に甚大な被害が及ぶ場合もありますから、万一の時に備えて、オーナーと入居者双方ともに損害賠償保険に加入しておくようにしましょう。

階下の部屋の家財道具などに被害が及んだ場合は賠償責任が生じます。漏水事故は思わぬ時に発生し、高額の出費を伴うことがありますから、日頃から備えることが大切です。

オーナーでしたら住宅総合保険、入居者でしたら個人賠償保険などがありますので、事故の原因によって適用する保険が違ってきます。

2-3.ゴミ出し

ゴミ出しも代表的なクレームの一つでしょう。

特に多いのは夜間のゴミ出しで、カラスや猫に突かれて生ゴミが散乱するというクレームが目立ちます。

集合住宅は様々な人が住むため、生活のリズムが多種多様ですから、朝に捨てるというルールがあっても、目撃者が少ない夜間に平気でゴミ出しをする人が多いのです。

その様な人はゴミの分別もルーズで、可燃ごみの中に ダンボールや金属など、何でも捨てているのがよく見受けられます。

業者によっては、きちんと分別されていないと持って行ってくれないケースもあり、集積所の衛生面にも問題が出てくるのが困ったところです。

2-3-1.「ゴミ出し」解決方法

こちらも騒音問題と同様に、未分別と夜間のゴミ出しが続くときには、入居者全員に正しくごみを捨てるように通知を出すことです。

手紙を出す際には、次のメッセージを伝えるようにしてください。

1. 今後はゴミ捨て場の当番・掃除や管理費の値上げを検討します
2. ルールを守らない方を見かけたら管理会社までご連絡下さい
3. 他の入居者様が大変迷惑をかけられています

このような内容を書き込むと非常に効果的です。

ゴミ出しのルールを守らないのは、どちらかというとファミリータイプより単身者タイプの物件の方が多く発生します。

常に人の目が光っていることと、当番制になるなど面倒な事態になりかねないということを、しっかり伝えておくようにしましょう！

2-4.設備不良

設備不良はオーナー側による原因が多いようですが、使い方によっては入居者側の責任の場合もあります。

新しく入った借主から、すぐに設備不良で修繕してほしいとクレームが入る内容は、「エアコン・給湯器・風呂・ガス器具」などです。

特に夏場に入居した場合に、エアコンが故障していたら命に関わる事態になりかねません。

また冬場などで給湯器が故障していたら、シャワーも浴びれませんので、設備に関する不良は入居前には必ずチェックをするようにしましょう。

2-4-1.「設備不良」解決方法

ただし、貸主や借主が入居前に点検や下見をしてもわからない場合もあります。

たとえば電気やガス、水道などのライフラインですが、これらは入居前は止めてあるため、実際に使用してから問題が発生することがあるのです。

したがって契約時には、あらかじめライフラインに関する故障などは「入居後不具合が見つかったら直ちに連絡してください」「不具合があったら使用をしないでください。損害が発生した場合は、弁償してもらう場合があります」というような書面を渡しておくようにしましょう。

エアコンの場合は現時点では作動していても、老朽化している場合は、いつ故障してもおかしくありません。一定の年数を超えている場合は、シーズンオフに新機種と交換しておくと安心でしょう。

2-5.異臭

異臭の原因には様々なものがありますが、代表的な例は①排水口の臭い②エアコンの臭い③ゴミ捨て場の臭いなどが多いようです。

しばらく空室が続いた部屋の場合、下水臭がする場合があります。これはトイレ・洗面所・キッチン等の排水管の中にある排水トラップが原因です。排水トラップに水が溜まっていないと、下水道からの悪臭が上がってきてしまい悪臭が漂ってしまいます。

エアコンの場合は入居前にフィルター掃除をしていても、半年以上動作していないとエアコン臭が発生することがあります。再度、クリーニングすれば大体、臭いが取れるでしょう。

夏場に特にクレームが多いのは、やはりゴミ捨て場です。集合住宅の場合、夜間にゴミ出しをする人も多いため、長時間生ごみなどが放置されることがよくあり、悪臭の原因となっています。

2-5-1.「異臭」解決方法

排水口などに関しては、管理会社で定期的に水を流すと効果的です。

裏ワザとして、排水トラップにサランラップや専用シールを貼って蒸発を防止する方法もあります。また、定期的に窓を開閉して、空気の入れ替えをするようにしましょう。

エアコンの場合は退去時にクリーニングをしていても、入居前にも再度クリーニングしておくと心配いりません。

ゴミ捨て場や廊下など、共用部分でクレームが発生する原因は、入居者側の使い方にも問題があるようです。

管理会社が定期的に清掃しても追いつかないような場合には、手紙を出したり張り紙をするなどして、住民に知らせるようにしましょう。

2-6.退去時の敷金トラブル

部屋を退去する際に、貸主と借主でもめがちなのが、敷金精算に関することです。

基本的に敷金とは、借主が部屋を汚したり、損傷させたりしたときに修繕費用として充てるために、貸主が事前に預かるお金です。家賃の担保としても利用できます。

現在では保証協会で家賃の未入金を防ぐ貸主が多いですが、保証協会の原状回復保証費用はあまり高額ではありませんので、契約時に敷金を預かる貸主も多いです。

実際のところ、敷金をそのまま返してもらえるケースは少なく、原状回復費用と相殺（場合によっては、それ以上を請求されることもあります）されることが大半です。

しかし、借主はそのまま全額返金してもらえると思っている人が多く、もめにもめた挙句、裁判にまで発展することもよくあります。

2-6-1.「退去時の敷金トラブル」解決方法

敷金返還のトラブルは先述した通り、原状回復費用の精算と深く関わりがあります。

退去時に敷金の返還によるトラブルが多いことから、国土交通省が｢原状回復の費用負担のあり方｣についての一般的な基準をまとめた｢原状回復をめぐるトラブルとガイドライン｣を1998年に公表しており、ネットでも簡単に閲覧可能です。

このように近年では、借主もネットなどで本格的な情報を入手できるようになっていますから、精算する際には、きちんとした明細書を作成して、借主側に納得をしてもらうことが求められます。

とはいえ、不動産の契約は売買・賃貸を問わず、契約書が全てです。ガイドラインはあくまでも基準であり、法的な強制はありません。

「この物件に関しては、退去時にはこのような精算をします」という内容を特約条項に付記し、契約をする際には事前に借主に承諾をしてもらうようにすると、トラブルになる確率が半減することでしょう。

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3.不動産業界のクレームに関する注意点

不動産業は、住居という生活するうえで欠かせないものを取り扱います。

また、扱う金額が高額なこともクレームの一因と言えるでしょう。多額のお金を支払う消費者の立場としては、どうしても神経質にならざるを得ないからです。

ここでは、不動産業によく見られるクレームの実態や、円満な解決方法などをご紹介しますので、ぜひ参考にしてください！

3-1.10人に1人しかクレームを入れない

実はクレームを言ってくる人は10人に1人の割合だという事をご存知でしょうか？

皆さんもレストランなどに入って、思ったよりも不味い料理が出された場合、心の中では不満がいっぱいでも、「ここに来ることはもうないから我慢しよう」と、あえてクレームを言わなかった経験があるかと思います。

このようにクレームを言わずに離れる人を「サイレントクレーマー」と言い、知らず知らずのうちにお客様を失っていることは案外と多いのです。

売買のときには何千万円という高額な金額が動くため、お客様がはっきりとクレームをかけることが多いですが、賃貸の場合は新しい物件に移れば、とりあえず被害を受けずに済むため、何も言わずに離れていく傾向が見られます。

次にお客様がクレームの対象となった不動産会社を利用することは、まず、あり得ません。それどころかネットの口コミなどに、悪い評判を書き込まれることも考えられるでしょう。

そうなると会社全体の評判も悪くなってしまいますし、将来的な売上にも響いてきます。

そうならないためにも、1人のクレームを面倒だと思うのではなく、「改善点を見つけられる貴重な機会」だと前向きに捉えて対応するのが重要です。

クレームの件数が少ないと安心しているのではなく、「１人のクレーマーの後ろには９人のクレーマーがいる」と理解して、改善点を見つけ出す努力をするようにしましょう。

3-2.コマメな進捗報告・連絡が必要

クレームの対策方法で一番重要なのは、お客様に対して進捗報告をコマメにすることです。

「その後どうなっているのか連絡をくれない」という態度が、更に相手を怒らせる原因になるので、たとえすぐには解決できない事案でも、進捗状況は必ずコマメにお客様に連絡するようにしましょう。

設備不良以外のクレームは担当者による丁寧な解説で、解決できることも多いのです。ビジネスでは「報告・連絡・相談」の3つのアクションが欠かせません。

ただスピーディーに伝えるだけでなく、相手に気持ちよく理解してもらえるように、言葉を選びながら話すことがポイントです。

3-3.理不尽なモンスタークレーマーには真正面から相手にしないこと

とはいえ、あまりにも理不尽なモンスタークレーマーを全て相手にしていると、きりがありません。

このような事例になると、もはやオーナーや管理会社の手には負えません。

1. 工事現場や線路などが近くにないのに「部屋の振動がひどい」とクレーム
2. 他の入居者の部屋の使い方まで干渉してくる
3. アパートの通路に少しでもゴミが落ちているとクレームが入る

設備不良や明らかな騒音被害、悪臭などの場合は、もちろん対応しなければなりませんが、上記のような神経質すぎるクレームになると真正面から相手にしないことをおすすめします。

譲歩し過ぎると、ますます調子に乗るクレーマーもいるため、ここは毅然とした対応を取るべきなのです。あまりにもひどい場合は弁護士に相談するなど、プロの手を借りることも必要でしょう。

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4.「不動産 クレーム」のまとめ

今回は不動産業によくありがちなクレームの内容について、詳しく解説をしてみました。

不動産業は様々な人の生活に深く関わる仕事ですから、どうしてもクレームの回数が多くなってしまう業種です。

大切なことは、事案をしっかりと見極めて、しかるべき対応を迅速に行うことにあります。お客様に不信感を抱かせないように、誠意をもって的確に処理を進めることが必要でしょう。

もちろん、クレーマーの要素が濃いお客様に振り回される必要はありません。

このように不動産業界はクレーム対応が多いですが、きちんとした処理をすることで、逆にお客様から感謝をされたり、信頼を得られたりすることもよくありますから、非常にやりがいをもって働ける業種であるとも言えるでしょう。

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